Visibilité de bout en bout
Une vision claire des phases, des émotions clients, des frictions et des opportunités sur l’ensemble du parcours, du premier contact au renouvellement.
Studio belge de parcours clients
Concevez des expériences nettes, lisibles et rentables.
Nous cartographions chaque point de contact, clarifions les attentes et traduisons la réalité terrain en décisions produit, marketing et opérationnelles — sans jargon, sans friction.
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Atelier client 
Schéma lisible 
Qui nous sommes
Un studio dédié aux parcours clients exigeants.
LineaVive est un studio de service design basé à Bruxelles. Nous accompagnons les équipes produit, marketing, CX et opérations qui veulent simplifier des parcours complexes sans perdre la richesse des interactions clients.
Nous intervenons là où les équipes jonglent avec de multiples canaux, outils et silos internes. Notre rôle est de transformer cette complexité en cartes de parcours lisibles, priorisées et directement reliées à vos indicateurs clés (NPS, churn, revenu par client, temps de traitement).
Chaque mandat est piloté par un duo designer–stratège, qui orchestre la recherche, la cartographie, les ateliers de co-construction et la traduction des insights en backlog actionnable.
B2B SaaS et plateformes Services financiers & assurance Retail & e-commerce Organisations publiques
Envie d’en savoir plus sur notre approche, notre gouvernance et nos références sectorielles ? Consultez la page À propos.
Pourquoi travailler avec nous
Quatre leviers concrets pour vos parcours.
Nous concevons des parcours qui ne restent pas au stade du poster: ils structurent des décisions, des roadmaps et des KPI. Chaque livrable doit être exploitable par vos équipes dès le lendemain de l’atelier.
Alignement des équipes
Un langage commun entre marketing, produit, ventes et support afin de réduire les zones grises, les doublons et les initiatives isolées.
Décisions pilotées par les données
Les cartes de parcours sont reliées à vos données existantes: CRM, analytics, feedback client et métriques opérationnelles.
Impact business mesurable
Chaque recommandation est liée à des indicateurs concrets: conversion, rétention, coût de service, durée de traitement, satisfaction client.
Ce que nous faisons différemment
Des cartes de parcours qui survivent aux réunions.
Nos livrables sont pensés pour être relus, mis à jour et utilisés sur la durée: dans vos revues trimestrielles, vos revues d’incidents et vos revues de backlog.
Service design
Cartographie multi-canal et multi-personas.
Nous croisons plusieurs profils clients, canaux et contextes d’usage dans une même vue structurée. Les zones de friction communes sont mises en évidence pour faciliter la priorisation des chantiers.
Blueprint opérationnel
Lien explicite entre expérience client et processus internes.
Nous connectons chaque étape vécue par le client avec les systèmes, les équipes et les règles internes qui la soutiennent. Cela permet de traiter la cause plutôt que le symptôme.
Pilotage continu
Parcours vivant, mis à jour avec vos données.
Les cartes sont fournies dans des formats réutilisables (Miro, Figma, PDF structuré) et reliées à vos tableaux de bord pour suivre l’évolution des irritants et des indicateurs.
Les exemples sont anonymisés: nous ne représentons jamais vos clients réels dans nos supports publics.
Offres & modèle économique
Des packs clairs, un audit dédié et des options sur mesure.
Nos tarifs sont pensés pour permettre aux organisations de taille différente de structurer leurs parcours clients sans engager un programme surdimensionné. Tous les chemins mènent à un échange concret avec votre équipe.
Parcours Focus
3 200 € HT / mission
Pour une équipe qui souhaite clarifier un parcours clé (onboarding, support, renouvellement) et lancer des améliorations rapides.
- 1 parcours prioritaire, 1 persona cible
- Interviews ciblées (jusqu’à 6 participants)
- Carte détaillée et plan d’actions 90 jours
- Session de restitution (2h) avec vos équipes
Parcours Scale
6 900 € HT / mission
Pour les équipes qui veulent structurer plusieurs moments clés du parcours, aligner les départements et prioriser les investissements.
- 2 à 3 parcours liés (ex: acquisition → activation → support)
- Jusqu’à 3 personas et 2 pays
- Service blueprint synthétique par parcours
- Roadmap priorisée et jalons de mesure
Parcours Enterprise
Sur devis HT / programme
Pour les organisations multi-pays ou multi-marques, avec un écosystème de services complexe et de nombreux acteurs internes.
- Cartographie multi-pays et multi-marques
- Co-élaboration avec vos équipes locales
- Intégration à vos outils de gouvernance CX
- Accompagnement des sponsors internes
Audit de parcours express
1 450 € HT / audit
Un diagnostic rapide de votre parcours existant à partir de vos documents, de vos données et d’un atelier ciblé.
- Analyse de vos supports actuels (cartes, dashboards)
- Session d’exploration avec vos équipes (2h)
- Rapport d’audit synthétique (points forts / risques)
- 3 scénarios d’évolution possibles
Tous les montants sont exprimés hors TVA. Les frais de déplacement éventuels sont facturés séparément selon votre localisation. Les missions peuvent être menées entièrement à distance ou en mode hybride depuis nos bureaux à BeCentral, Cantersteen 10, 1000 Bruxelles.
Nous travaillons volontiers avec vos équipes internes, vos partenaires et vos agences existantes. Les engagements sont définis dans une lettre de mission détaillant clairement les livrables, les délais et les hypothèses. Aucun abonnement caché, aucun engagement tacite.
Pour les organisations publiques et les associations, nous proposons des conditions spécifiques. Contactez-nous pour en discuter.
Équipe
Une petite équipe, très impliquée.
Nous combinons une expérience de terrain en produit digital, en opérations de service et en research. Vous travaillez toujours avec un noyau resserré, pas une équipe qui change toutes les semaines.
Amira Van den Berg
Lead Service Designer & cofondatrice
10+ ans en conception d’expériences pour des scale-ups SaaS et des services financiers. Spécialisée dans la transformation des insights clients en décisions produit.
Louis De Clercq
Stratège CX & parcours
Passé par des fonctions de direction client et d’operations. Aide les organisations à relier les parcours à des indicateurs business mesurables et à la gouvernance interne.
Jade Moreau
Customer Research & insight
Spécialiste de la recherche qualitative et des programmes de feedback continus. Anime les ateliers avec vos équipes terrain et vos clients finaux.
Ce que disent nos clients
Des parcours qui clarifient les priorités.
Nous travaillons avec des équipes qui avaient déjà essayé de cartographier leurs parcours, mais dont les supports restaient illisibles ou inutilisés au quotidien.
« Les cartes produites par LineaVive sont devenues la base de nos revues trimestrielles. Elles ont mis fin aux discussions théoriques et nous ont permis de trancher rapidement sur les chantiers à lancer. »
Camille, Head of CX Plateforme B2B SaaS · France« Nous avons enfin une vue partagée entre le réseau d’agences, le call center et les équipes digitales. Les irritants identifiés ont été traduits en projets concrets, avec des gains rapides sur le temps de traitement. »
Thomas, Responsable Transformation Groupe bancaire · Belgique« Au lieu d’un poster de plus au mur, nous avons un outil de travail vivant, mis à jour avec nos chiffres. Les ateliers ont aussi beaucoup aidé à embarquer les équipes internes. »
Salomé, Directrice Expérience Client Retail & e-commerce · BeneluxÉtudes de cas
Quand les parcours deviennent un levier business.
Les résultats varient selon la maturité des équipes, les contraintes techniques et le périmètre couvert. Voici quelques ordres de grandeur issus de missions récentes.
Onboarding SaaS
+32 %
Augmentation du taux d’activation des comptes sur 90 jours, après refonte du parcours d’accueil, clarification des étapes et simplification des emails transactionnels.
Support & self-service
-21 %
Réduction du volume de tickets récurrents en 6 mois grâce à la mise en évidence des zones d’incompréhension et à la création d’un parcours d’aide cohérent.
Parcours omnicanal
+18 pts
Hausse de la satisfaction sur les phases sensibles (changement de contrat, résiliation) après cadrage du parcours et harmonisation de la communication entre canaux.
Notre façon de travailler
Un parcours de collaboration en quatre temps.
Le détail de notre méthodologie est présenté sur la page dédiée, mais voici la structure type d’une mission de cartographie de parcours clients.
Premier contact
Cadrage des objectifs, des enjeux business et du périmètre. Nous identifions avec vous les parcours prioritaires et les parties prenantes clés.
Analyse & recherche
Collecte de données existantes, entretiens ciblés avec vos équipes et, si nécessaire, avec vos clients finaux. Préparation des premiers schémas.
Cartographie & co-design
Ateliers interactifs pour construire et enrichir les cartes, aligner les équipes et arbitrer les priorités. Les décisions sont documentées au fil de l’eau.
Restitution & ajustements
Livraison des cartes finales, des recommandations et d’un plan d’actions. Possibilité de suivre les premiers mois d’implémentation avec vos équipes.
Vous souhaitez explorer un cas concret étape par étape ? Retrouvez un détail de notre démarche et des exemples de livrables sur la page Méthode.
Histoire
Une structure jeune, ancrée dans l’écosystème bruxellois.
LineaVive a été créée par des praticiens du terrain qui ont longtemps utilisé des cartes de parcours en interne avant d’en faire leur cœur de métier.
Installés au cœur du campus BeCentral, nous collaborons au quotidien avec d’autres structures technologiques, organisations publiques et start-ups. Cette proximité nous permet de rester au contact de projets de toutes tailles, des pilotes aux déploiements à grande échelle.
2020
Origines du studio.
Les fondateurs accompagnent plusieurs scale-ups en tant que consultants indépendants pour clarifier des parcours clients et aligner les équipes produit et support.
2022
Création de LineaVive SRL.
Formalisation de l’offre, installation à BeCentral (Cantersteen 10) et structuration d’un réseau de partenaires spécialisés (données, change management, coaching).
2023
Premiers programmes multi-pays.
Lancement de projets de parcours clients couvrant plusieurs marchés européens pour des organisations de services et des plateformes numériques.
2024+
Gouvernance et parcours vivants.
Développement d’offres d’accompagnement continu pour aider les organisations à maintenir leurs cartes de parcours à jour et à les relier à leurs indicateurs.
Mission & principes
Un cadre clair pour chaque mission.
Nous privilégions la transparence, la clarté des décisions et la protection des données des personnes qui participent à nos travaux.
Mission
Rendre les parcours lisibles pour tous.
Notre mission est de rendre les parcours clients suffisamment simples pour être relus par un membre du comité de direction comme par une personne au support, sans perdre les nuances essentielles.
Principe
Pas de carte sans décision associée.
Chaque atelier doit se conclure par des décisions explicites: ce qui change, ce qui ne change pas, ce qui est remis à plus tard. Nous préférons une carte plus courte, mais actionnable.
Vision
Des parcours connectés à la réalité terrain.
Nous impliquons les équipes de première ligne dès que possible (support, vente, conseil, back-office) pour éviter les cartes idéalisées qui ne reflètent pas la réalité.
Données
Respect des personnes et des données.
Les interviews et ateliers sont conduits avec un cadre clair. Les données utilisées respectent les réglementations en vigueur, notamment le RGPD, et sont traitées de manière confidentielle.
Transmission
Cartes réutilisables par vos équipes.
Nous fournissons des modèles et des supports pour que vos équipes puissent enrichir et adapter les cartes sans dépendre de nous sur la durée.
Impact
Focalisation sur les résultats.
Nous suivons de près l’impact des ajustements recommandés et adaptons notre accompagnement si les indicateurs ne réagissent pas comme prévu.
Rejoindre le studio
Candidatures et collaborations.
Nous grandissons par projets, pas par effet d’annonce. Nous travaillons avec un noyau interne et un réseau de collaborateurs indépendants spécialisés.
Si vous avez une pratique solide en service design, en recherche utilisateur ou en pilotage de programmes CX, nous serions heureux d’échanger, même en dehors d’une ouverture de poste explicite.
Les missions sont généralement basées en Europe, avec une préférence pour la Belgique, la France et le Benelux. Le français ou l’anglais courant est requis selon les projets.
Freelance Service Designer (FR/EN)
Bruxelles ou remote · Collaboration projet par projet
Vous avez déjà animé des ateliers de cartographie de parcours et travaillé avec des équipes pluridisciplinaires. À l’aise avec les outils collaboratifs (Miro, Figma, Notion).
Envoyez un portfolio ciblé et quelques lignes de contexte à [email protected].
CX Data Partner
Partenariat · Data & analytics
Vous accompagnez déjà des organisations sur la mesure de l’expérience client (NPS, CES, CSAT). Nous collaborons régulièrement avec des partenaires data pour relier les cartes aux indicateurs.
Proposez une première conversation via la page Contacts.
Questions fréquentes
Ce que nos clients nous demandent le plus souvent.
Voici quelques réponses rapides. Pour des questions plus spécifiques à votre contexte, nous serons ravis d’échanger directement.
Combien de temps dure une mission de cartographie type ? +
Les missions « Parcours Focus » durent en général 3 à 4 semaines, du premier cadrage à la restitution. Les missions plus larges (« Parcours Scale » ou « Enterprise ») s’étalent souvent sur 6 à 10 semaines, selon le nombre de pays, de personas et de parcours concernés.
Travaillez-vous uniquement avec des entreprises déjà matures en CX ? +
Non. Nous accompagnons aussi des organisations qui se lancent dans une démarche de parcours clients pour la première fois. L’essentiel est d’avoir une volonté claire d’impliquer plusieurs équipes et de consacrer du temps aux ateliers.
Les résultats sont-ils garantis ? +
Nous nous engageons sur la qualité des livrables, la clarté des recommandations et la transparence du processus. En revanche, les résultats chiffrés dépendront de nombreux facteurs (implémentation, priorisation interne, contraintes techniques) que nous ne contrôlons pas entièrement. Nous n’offrons donc pas de garantie de résultat financier.
Pouvez-vous travailler avec nos agences ou partenaires actuels ? +
Oui. Nous intervenons souvent en coordination avec des agences médias, agences créatives ou cabinets de conseil existants. Nos cartes servent alors de base commune pour aligner tout l’écosystème autour du parcours client.
Proposez-vous des formations ou des templates autonomes ? +
Nous mettons à disposition un modèle de carte de parcours et organisons, sur demande, des sessions de formation pour vos équipes. Le téléchargement du modèle détaillé est accessible via la page Produit.
Comment démarrer concrètement avec LineaVive ? +
Le plus simple est de réserver un premier échange de 30 minutes via la page Contacts. Nous vous poserons quelques questions pour comprendre vos enjeux, votre contexte et le périmètre souhaité, puis nous proposerons un format adapté.
Un parcours client mérite plus qu’un simple poster.
Transformons vos parcours en outil de pilotage: décisions claires, priorités partagées et indicateurs suivis dans le temps.